良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。好好说话，说好话，在医患紧张的今天非常重要。有效的沟通能缓解患者病痛，增进护患间的相互理解，提高信任度，减少医护患矛盾。烟台市蓬莱人民医院心血管内科在实施e8Ｓ精益管理进程中，从好好说话开始，更加注重主动服务管理理念和人文关怀，以满足患者对医护服务的更高需求，改善患者就医体验。

　　在工作中，你会经常遇到这种情况吗？当患者出院时，作为护士你详细交代出院注意事项，患者也很配合，并一直点头表示认可,你担心说的不够清楚，于是追问你是否听明白了？这时，患者突然间生气地说：“我既不聋也不糊涂，几句话有什么听不懂的！”明明是为了患者好，结果莫名其妙引发了争吵…….

　　让我们换个说法试试！

　　1.“你听明白了吗？”——“我说清楚了吗？”

　　分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力。而“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，是一种平等的视角征求反馈，这样的语气更平和、舒适、更容易让他人接受。

　　2.“我这忙着呢，等一下”——“好的，您稍等，马上来！”

　　分析：“等一下”，表面看是在回应，但不带具体信息，且每个人对“等一下”的定义不一样，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。“好的，您稍等，马上来！”护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到重视、内心安稳。除此之外，当确实需要患者等待时，应该说明具体的等待时间，让患者心里有个数。如“好的，您等我五分钟，我马上来”。为避免遗忘，也要记在小本上，不宜让他等太久，否则会丧失信任。

　　3.“这个我不知道，你去问医生”——“我帮您问问医生，看能不能帮到您。”

　　分析：“我不知道”容易产生误会。“是不想多说，还是真的不知道？”换一种说法：我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。

　　4.“不是跟你说了吗？怎么又问”——“我再跟您重复一遍啊，记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”

　　分析：一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是嫌弃埋怨患者理解能力差。换成“我再重复一下……您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐心细致有技巧地再讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。

　　5.“你要这么说，我也没办法”——“您的问题我了解了，您看这样……行吗？”

　　分析：患者因对医院的环境设施有意见，“我在这住得不舒服，怎么办？”护士回答“没办法”，会让患者觉得自己情绪未被接受，要求被否定，还可能会被激怒，并反驳你，于是愤怒的情绪就会越来越高涨。有时患者说怎么办时，他可能要的不是办法，只是想看到你真心解决问题的态度，有时候好态度要胜过好办法。工作中当患者表达不满时，护士可以这样说：“您的问题我了解了（先接受患者的感受），在医院确实没有家里住得舒服（接纳情绪），您看这样……行吗？（展示积极态度）”。这让患者觉得护士接受了他的感受，接纳他的负面情绪，并对他展示了积极的态度。

　　6.“这才刚入院，你的这些问题后面会知道的，着啥急呀！”——“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”

　　分析：计划安排明确说，心理踏实后面聊，与患者沟通时切忌含糊不清。“后面你就知道了”，“说了你也不懂”等，这类表达会让患者感到被排挤在外，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉患者，让患者感受到对他的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。

　　“偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”这句经典名句提醒我们，尊重患者，给患者人性的关怀和支持非常重要。好好说话，说好话，在同患者的沟通中，一定要让我们的语言充满爱和温度。好好说话，不是为了取悦别人，而是为了保护自己；好好说话，不是为了成全别人，而是为了成就自己。

　　从现在开始，让我们一起“好好说话”！

　　咨询电话：0535－5630400

通讯员：魏玮